חלמאות מתעקשת ונחושה

על מהפכת הטלפון הביתי של נטויז'ן המשגעת את הלקוחות

© משה בלולו המוכשר

מי שארכאולוגיה אינה תחום שמעניין אותה – מוזמנת לדלג על הרשומה הזו. מודה – אני חפרנית מדופלמת שאינה נלאית עד שהדברים מתישרים לשביעות רצון כולנו. הכי קל זה לשים דאודורנט ולהרים ידיים, אך זה לא הקטע שלי. כלומר, אני בהחלט משתמשת בדאודורנט, אך אינני מרימה ידיים🙂

אין לי מושג לאיזו מהפכה הם התכוונו שם, בנטויז'ן. מזמן, מאוד-מאוד מזמן, מאז חלפו את חיי כל מיני תמוהים/ות, הפסקתי לתהות למה מתכוון הזולת. לפעמים, כשמאן דהוא מעניין, אני טורחת לשאול לפשרן הסתום של התנהלותו והמלים שפלט, אך אין זו ערובה שאקבל תשובה אותה אצליח להבין. לא סוד הוא שאני מאותגרת…

מה בס"ה רציתי? לחבר פקס לקו נוסף על זה שיש לי אצלם. התקשרתי ב-9 בינואר והשיחה בינינו היתה קצרה וחביבה, מה שמבחינתי פרושו – יעילה. אני נמצאת בחברה הזו משנת רפפ"ו, מראשוני המתחברים אליהם (אני אשה נאמנה!) וכנראה עד כה היה החיבור בינינו מצוין, משום שלאורך כל הזמן הזה מעולם לא היתה לי תלונה כלפי השרות או המוצרים. אולי התמזל מזלי?

אחרי שהנציג (אור) פנה לממונה עליו לאישור, סיכמנו את פרטי השרות החדש וסגרנו השיחה בהרגשה הדדית נעימה: הנציג, על שלא היה צריך להתאמץ כדי למכור לי את השרות; ואני, על שהשגתי מחיר טוב וגם הטבה יפה. יכול להיות שהיה יותר מדי טוב? דקות ספורות לאחר מכן, קיבלתי לדוא"ל שלי את "סיכום שיחתנו". האם מיותר לציין שלא היה קשר כלשהו בין הדברים שסוכמו לבין מה שנכתב בדוא"ל, למעט שמו של הנציג?

להלן שם חבילת הקו הביתי:
קו ביתי

להלן תיאור חבילת הקו הביתי:
הינך מנוי לשרות קו טלפון ביתי, בחבילה: קו ביתי בעלות חודשית של 19.91 ש"ח מ 09/01/2012. רכיבי החבילה: 200 דקות הטבה ליעדים נייחים בתוך הארץ כל חודש, תעריף שיחות מעבר לסך דקות ההטבה: בשעות שיא 9.99 אגורות ושפל 4.6 אגורות. תעריף דקת שיחה ליעדים סלולאריים 14.8 אגורות. המחירים כוללים מע"מ.

נעזוב בצד את הפניה המעליבה בלשון זכר. כמובן שהתקשרתי מיד חזרה והיה לי מזל שהגעתי אל אור, שחזר ואישר את פרטי הסיכום, אך הסביר שמאחר ו"אין זו חבילה סטנדרטית, הסיכום מועבר למחלקת שליחת מכתבים" כדי שאלו יוציאו את הנוסח המתאים. התפלאתי לגלות שאצלם זה כמו במשטרה – אחד מדבר עם הלקוח והשני רושם (זה שקורא וזה שכותב…). הערתי, שאם הדבר כך, למה בכלל טרחו לשלוח אלי דוא"ל שגוי, מה שגרם לי לחזור ולהתקשר אליהם כדי להעמידם על טעותם – הרי זה מבזבז הן את זמני והן את זמני הנציגים, שמן הסתם יש להם עבודה הרבה יותר חשובה מאשר לענות לטלפונים מיותרים. אור מיהר לאשר שאני אכן צודקת, אך קצרה ידו מלהושיע, משום ש"זה הנוהל" והבטיח לי שהדוא"ל המתוקן יגיע אלי תוך 72 שעות. כנראה שהם עוברים שם קורסים בכתיבה יוצרת, אם זה הזמן שאורך להם לנסח דבר פשוט. או אולי ישנם לקוחות רבים כל כך שזקוקים לניסוחים שונים ולא סטנדרטיים?

למחרת, ה-10 בינואר, הגיע אלי דוא"ל משרות לקוחות, המבקש ממני לטרוח על הסקר שלהם בנוגע לשרות שקיבלתי מאותו נציג. לא אתעכב כאן על המבנה המטופש של הדבר הזה. משהו טוב בכל זאת יש שם: בסוף הסקר, יש מקום להעלות הצעות לשיפור השרות. ברור שכתבתי את כל פרטי ההתנהלות שלהם והבעתי את תמיהתי על שאין הנציג רשאי לנסח את פרטי השרות שהוסכם עליו. טרם יבשה הדיו על זה וזכיתי לשיחה מטניה משרות לקוחות שמן הסתם ניסתה להבין את פשר הציון הנמוך שנתתי להם בסקר ומדוע לא אמליץ על נטויז'ן בפני מכרי. אחת הסיבות היא, שמזה מספר חודשים אני מנסה לשכנע (לצערי, ללא הצלחה) את נציגי החברה לאפשר לי לנצל את 2000 ה-דקות החודשיות לחיוג לקוים נייחים שיש לי בטלפון הביתי במחיר של 37 ₪, גם לחיוג לניידים, הרי דמי הקישוריות הופחתו. טניה טרחה ובדקה, אך כקודמותיה – גם היא לא יכלה לעזור לי בזה. כנראה מסובך מאוד-מאוד לרצות לקוחה ותיקה. נשארנו עם נושא השרות בקו של הפקס, שלשמו הרי התכנסנו. לאחר שהסכימה עם כל טענותי, היא הבטיחה לי שהדבר יתוקן מידית וישלחו לי דוא"ל מתאים, ההולם את הסיכום המקורי. באופן אוטומטי הגיע לדוא"ל שלי הנוסח הסתמי הבא:

שרון שלום,שמי טניה נציג/ת שירות לקוחות ב- 013 נטוויז'ן.
בהמשך לפנייתך, מס' הפנייה שמסכם את שיחתינו הוא  174877714
אני מקווה כי הנך שבע רצון מהשירות שקיבלת.
נשמח לעמוד לרשותך בכולעתמחלקת שירות לקוחות
013 נטוויז'ן
service@netvision.net.il

אני משתדלת להתאפק ולא להתרגז על הפניה המבזה בלשון זכר, כמו גם להתעלם משגיאות הכתיב. יחד עם זאת, רצוי שהדוא"לים הכביכול "סטנדרטים" הללו יבדקו בידי יועצת לשונית (כמוני, לדוגמא, תמורת שכר הולם). מאחר וגם אצלי הזמן קצוב לפעמים, הנחתי לענין ולא טרחתי להתקשר ולהתריע על השטויות המיותרות שנכתבו, שכלל לא כללו את פרטי השיחה, כפי שהתעקשתי וביקשתי שיוקלטו ואף ירשמו. מאותגרת כמוני אינה מסוגלת להבין למה לטרוח ולכתוב דברים לשוא. אם זה היה כדי לציין את מספר הפניה – הרי שלא היה צורך בכך, משום שהנציגה הכתיבה לי אותו במהלך שיחתנו כדי שארשום ביומני, כפי שאני רושמת את כל פרטי השיחות שלי עם החברות הללו. תעוד לא הזיק עדיין לאף אחד.

השעות חלפו, כך גם הימים, אך נאדה – שום דבר לא הגיע אלי. החלטתי שהגיע הזמן לשים קץ לדבר החלמאי הזה ורשמתי את תלונתי בפומבי, על הלוח של נטויז'ן בפייסבוק (הרחבה ופרוט – למרגלות הרשומה, בתעוד מס' 1). שעתיים לקח לנציגה משלהם (סבטלנה) לחזור אלי טלפונית כדי לאשר את מה שהלנתי עליו ולהבטיח לי שהנושא יטופל מיידית.

הנה מה שהגיע אלי למחרת בבוקר, בעקבות השיחה הזו:

הינך מנוי לשרות קו טלפון ביתי,בחבילה: דמי מנוי: 37.90 לחודש. עד 2000 דק ליעדים נייחים.מעבר ל 2000 דק – 9.99 אג בשעות שיא (7:00 -19:00 )4.6 אג בשעות שפל (19:00 -7:00). תעריף לסלולר קבוע של 14.8 אג.התקנה לנק אחת – חינם . חיווט שלוחות – 99 ש"ח.המחירים כוללים מע"מ.
להלן הפרטים המעודכנים במנוי שמספרו :  _______, במספר הטלפון ______-073:
הינך מנוי לשרות קו טלפון ביתי,בחבילה: קו ביתי בעלות חודשית של 19.91 ש"ח  מ 09/01/2012.רכיבי החבילה: 200 דקות הטבה ליעדים נייחים בתוך הארץ כל חודש,תעריף שיחות מעבר לסך דקות ההטבה:בשעות שיא 9.99 אגורות ושפל 4.6 אגורות.תעריף דקת שיחה ליעדים סלולאריים 14.8 אגורות.המחירים כוללים מע"מ.
החל מתאריך 10.01.2012: הינך מנוי לשרות קו טלפון ביתי, בחבילה: דקות מתנה ללא דמי מנוי.רכיבי החבילה: 200 דקות ליעדים ניידים בארץ כל חודש המחירים כוללים מע"מ.
העסקה הינה בכפוף להסכם המנוי ותקנון המבצע המופיעים באתר הבית של חברת 013 נטוויז'ן בכתובת: www.013netvision.net.il
במידה והינך זקוק למענה נוסף, אל תהסס לפנות אלינו שוב בכתובת: service@netvision013.co.il
או לאחד מנציגינו בטלפון 04-8560660.שעות פעילות מוקד שירות הלקוחות:בימים א'-ה', בין השעות 08:00 עד השעה 20:00בימי שישי וערבי חג: החל מהשעה 08:00 עד השעה 14.00
אנו מודים לכם על הזמן שהקדשת לשיחתנו הטלפונית.

תגובתי:

סבטלנה, שלום.

הנה מה שקיבלתי ממך הבוקר: [כאן העתקתי עבורה את מה ששלחה לי]

מי שקוראת את הדברים הנוגעים למספר הטלפון ______-073, עלולה להבין שהחל מתאריך 10.1.2012 שונתה החבילה מ-200 דקות הטבה ליעדים נייחים ל-200 דקות מתנה ללא דמי מנוי. מאיך שהדברים כתובים ומוצגים, אי אפשר להבין שזו אותה חבילה והיא כוללת בס"ה 400 דקות. אני לא מבינה מדוע אי אפשר לנסח את החבילה בצורה פשוטה ומובנת לכולם, לפי הנוסח הבא: להלן הפרטים המעודכנים במנוי שמספרו:  _______, במספר הטלפון ______-073: הינך מנוי מנויה לשרות קו טלפון ביתי, בחבילה: קו ביתי בעלות חודשית של 19.91 ש"ח מ 09/01/2012. רכיבי החבילה: 200 דקות הטבה ליעדים נייחים בתוך הארץ כל חודש,תעריף שיחות מעבר לסך דקות ההטבה: בשעות שיא 9.99 אגורות ושפל 4.6 אגורות. תעריף דקת שיחה ליעדים סלולאריים 14.8 אגורות.המחירים כוללים מע"מ. החל מתאריך 10.01.2012: הינך מנוי לשרות קו טלפון ביתי,בחבילה: במקום זה נא לכתוב: בנוסף למפורט בסעיף הקודם, הוספנו בחבילה דקות מתנה ללא דמי מנוי. לפיכך, רכיבי החבילה המעודכנים הינם: 200 דקות הטבה ליעדים נייחים בתוך הארץ כל חודש + 200 דקות ליעדים ניידים בארץ כל חודש. המחירים כוללים מע"מ.
כדי לעשות את הענין הזה פשוט, הרי שכל מה שצריך היה, זה להוסיף את המלים שהוספתי בכחול. מה כל כך מסובך בזה? ואם הניסוח לא יצא ממך, אלא ממחלקה אחרת כלשהי, עדיין אני חושבת שאפשר לעשות את זה פשוט. אני מבקשת לא לחזור אלי עם תשובה שאומרת שזה הניסוח, כי אין זו תורה מסיני, אלא כל דבר אפשר לנסח כך שהלקוחה תבין את מה שנכתב ולא תצטרך לבזבז את הזמן שלה ואת הזמן שלכם בשאלות חוזרות על נושא שניתן היה לפותרו מזמן. כל מה שצריך, זה קצת הגיון ורגישות. בנוסף, אם פונים אלי, אני מצהירה שאני אשה ולא גבר ולכן תיקנתי ואשמח אם תבינו שאמנם זה מנוי אצלכם, אך אני מנויה על החבילה המסוימת.

תודה ויום טוב,

שרון.

הנציג הבא אליו הגעתי בעקבות הדוא"ל הזה, היה רפאל, שקרא את מה שכתבתי והסכים שאני זכאית לניסוח סביר. דילגנו על נושא הפניה בלשון זכר (אני מניחה שזה היה מעל לאפשרות וליכולת שלו להלחם בסטנדרט), גם לא התעקשתי על המשפט הלא נכון שהם כתבו: "החל מתאריך 10.01.2012:" (הרי הסיכום כולו נעשה בתאריך 9.1.12) והגענו לנוסח המינימלי, שהוא – להוסיף לפני ה-"החל מתאריך 10.01.2012:" את המלה "בנוסף", כדי לקשר בין הדקות שניתנו לי ושזה לא יראה כאילו זה או 200 דקות לנייחים או 200 לניידים. רפאל הבטיח לשלוח לי מיד את סיכום שיחתנו, כולל התיקון. למותר להצטער שמה ששלח לי היה בדיוק מה שסבטלנה שלחה, בתוספת השורה התחתונה הבאה: "לשירותך בכל עת, רפאל." לא היתה שום התיחסות למה שסוכם טלפונית. אני רק מקוה שהשיחה הוקלטה, משום שהתעקשתי בתחילתה לבקש זאת.

תגובתי:

שלום,

מאחר ואני אשה נחושה, הרי שעדיין איני מרימה ידיים! אני שואלת את עצמי ואתכם, בשביל מה הדוא"ל הזה נשלח אלי, אם לא כדי לעצבן ולבזבז זמן?רפאל, אני בהחלט לא מרוצה משיחתנו, אם זה מה שהיא הניבה. כתבת: להלן הפרטים המעודכנים במנוי שמספרו :  _______, במספר הטלפון ______:אך אינני רואה שום הבדל (או אולי אני עיוורת?) בין מה שסבטלנה שלחה – ולכן פניתי אליכם שוב – לבין מה ששלחת לי. פשוט העתק של הדוא"ל שלה. איפה מה שסיכמנו לגבי ההבהרה שהמנוי כולל בס"ה 400 דקות – 200 לנייחים ו-200 לניידים? מה קורה לכם, שם בנטויז'ן? העבודה קשה מדי? קשה להתרכז ולכתוב באמת את מה שדובר בשיחה? אני ממש מאוכזבת!!!

תגובתם המיידית והאוטומטית:

לקוח/ה יקר/ה,
תודה על פנייתך למחלקת שירות הלקוחות של חברת 013 נטוויז'ן 
בקשתך התקבלה ותטופל במהלך שלושת ימי העסקים הקרובים.
מספר הפנייה לצרכי מעקב הינו: 175160671לשירותך,
מחלקת שירות לקוחות פרטי 013 נטוויז'ן
טלפון: 04-8560660
דואר אלקטרוני  service@013netvision.co.il

 

 

 

למרות שרפאל הבטיח שיחזרו אלי תוך 3 (שלושה!!!) ימי עסקים, זה לא קרה, כמובן. למה שיטרחו? עליתי שוב לרגל אל הקיר שלהם בפייסבוק ועדכנתי על ההתעלמות. לקח להם יומיים לחזור אלי (ב-19.1.12) בשעה סבירה (19:40) והפעם היתה על הקו הנציגה אילנה. הלה הסבירה לי על ההפרדה בין מה שהנציגות והנציגים משרות הלקוחות מסכמים על הלקוחות לבין ניסוח והוצאת המכתבים ממחלקה אחרת לגמרי – "מחלקת משלוח מכתבים". נבצרת מבינתי ההפרדה הזו, אך לא אני מנהלת את נטויז'ן ולכן מ'כפת לי. מה שכן חשוב לי, זה לקבל בכתב את הדברים שסיכמתי עם הנציגים למיניהם. גם לא הבעתי בפניה את תמיהתי על שלא נציג אחד הוא זה שעוקב אחר הפניה של הלקוח, אלא בכל פעם מישהו אחר, שלא לדבר על שאז גם נרשמת פניה חדשה ואין לזה סוף!

אילנה הסבירה שאין לי מה לדאוג, שהדברים הם באמת כפי שסוכמו, גם אם לא נכתבו, משום שיש לזה קוד מסוים ופרטי החבילה שלי רשומים בחברה. היא הביאה לדוגמא חבילה הקיימת אצלם, לפיה הלקוח אינו משלם עבור החודש האחרון, אך אין זה נכתב (כמובן), אלא מיושם בסוף תקופת החבילה. שערותי לא סמרו, אך זה היה קרוב. הם ודאי סומכים על שהלקוח ישכח מזה (אני לא כזו, כמובן – הכל נרשם אצלי!) ולא יהנה ממה שהשיג. הבהרתי לה בלשון ממש בהירה, אחרי שביקשתי גם פה להקליט את שיחתנו, שאני רוצה ניסוח פשוט, כפי שהצעתי לנסח וכפי שגם סיכמתי עם הנציג האחרון, שאמור היה כבר לדאוג שזה ישלח אלי. היא הבטיחה לעקוב אישית ומקרוב אחר משלוח הניסוח המתאים. מאז, עשרה (10!!!) ימים עברו ולא שמעתי ממנה דבר וחצי דבר או מאף אחד אחר בחברה הזו. את התאריך היום אתן יודעות…

היא אינה אשמה, גם לא שאר הנציגים איתם דיברתי, משום שאני מאמינה שזה מה שמאמנים אותם שם, בחברה, שזו המדיניות של נטויז'ן. גם אם יצוץ איזשהו ראש גדול שירצה לעזור – הם כנראה מונעים בעדו מלעשות כן.

למה מצאתי לנכון לשתף אתכן? משום שהולך ופוחת הדור והדברים הולכים ומוחמרים. איכות החיים שלנו מתדרדרת. במקום להתקדם, אנחנו הולכים אחורה. אביב אמר לי פעם שהשרות בארץ הרבה יותר טוב מאשר זה באירופה. אולי זה נכון, אבל אני בטוחה שהחלמאות פה אינה פחותה משם.

בקיצור נמרץ ביותר:

אני בהחלט שוקלת בכובד ראש לעבור לחברה אחרת. יש לצפות שמטאטא חדש עלול לטאטא טוב.

תעוד:

1. שרשור השיחה המהממת עם נציג נטויז'ן בפייסבוק. הנה ההתחלה אותה העליתי ב-15.1.12 (18:11):

מס' פניה מ-10 בינואר ש"ז, ע"י טניה: 174877714

א. כמה זמן עלי עוד לחכות לתשובה של נציגיכם?

ב. מה כבר ביקשתי בס"ה? לקבל בכתב את הסיכום שסוכם עמכם? 19 ש"ח לקו הביתי + פקס + 200 שיחות לנייח + 200 שיחו לנייד? כמה זמן צריך לקחת להעלות את זה על הכתב ולשלוח אלי?

ג. התקשרתי אליכם היום 4 (ארבע!!!) פעמים – פעמיים בבוקר ופעמיים אחה"צ – ובכל פעם חיכיתי 7-10 דקות עד שהתיאשתי וסגרתי. פעם אחת השארתי פרטים וחזרו אלי בדיוק כשעמדתי בתור בדואר למע"מ ולא יכולתי לענות. יותר לא שמעתי מכם.

ד. אולי רשומה בנוסח הבא תעזור לזרז עניינים? כי בבנק זה עזר לי?

Post a comment or leave a trackback: Trackback URL.

תגובות

  • תרצה הכטר  On 29 בינואר 2012 at 19:30

    וואו!
    אפשר להשתגע מדבר כזה. רק מלקרא את הרשומה מקבלים צמרמורת. טלטלו אותך כהוגן ואת עדיין אופטימית? כן, אני זוכרת את הרשומה שלך לגבי הבנק. הם הבינו את הרמז… כל הסיכויים שאחרי פירוט ותיעוד ארכיאולוגי של כל השלבים שכבר ביצעת ועברת, הסאגה הזאת גם תיפתר.
    מצטערת שאין לי עצה אחרת.

  • שרון הר פז  On 29 בינואר 2012 at 19:36

    תודה על התמיכה, תרצה🙂
    אני אשה נחושה, ארכאולוגית בנשמתי ודבקה במטרה. וגם אופטימית, כמובן. אם זה לא יפתר בטוב – אני פשוט עוברת לחברה אחרת. יש לאן, למזלנו. וכשאעבור – זה לא יהיה כדי לאיים, אלא זה פשוט יקרה ואת הנעשה לא יהיה ניתן להשיב – אליהם לא אחזור יותר.
    אגב, הבאתי רק על קצה המזלג את מה שהיה. נמנעתי מלהלאות עם שיחות הביניים ושאר ירקות שהתרחשו.
    והמגוחך בכל זאת, שמדובר בניסוח פשוט והוגן של פרטי השרות החדש…
    העיקר הבריאות והרוח הטובה!

Trackbacks

  • By מראה שחורה | הוזה מִלִים on 8 ביולי 2013 at 0:11

    […] על סקר שביעות רצון הלקוחות? רגע, היא לא היחידה, יש גם את נטויז'ן, סלקום ופלאפון. זו האחרונה עדיין מטרידה אותי. לפני […]

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: