ארכיון תג: אדם מול חברת ענק

בנקאות היברידית מנותקת מהלקוחות

בס"ד

© משה בלולו מפראדוקס קפה

© משה בלולו מפראדוקס קפה

הקשר עם הבנקאים שלי נראה מבטיח בהתחלה. לא הטרדתי אותם והם לא הטרידו אותי. מצוידת באפשרות להשתמש באינטרנט לִצרכַי, לא מצאתי צורך כלשהו במגע אנושי. גם הכספומט שימש אותי היטב וזה, מן הסתם, יחלוף מן העולם כשהארנק הדיגיטלי יתחיל למלא את יעודו.

פעם זה היה אחרת. היה מגע אישי (ועוד איך!) עם הבנקאי/ת. כשחברה מאוד טובה שלי עבדה בבנק בשנות ה-80, היו אנשים נוהגים להכנס כדי לשבת, להעביר את זמנם בנחת ולהנות ממיזוג האויר. הם באו לא רק במטרה לעמוד בתור ולהתעסק עם חשבונותיהם ועם הבנקאי/ת. היה כיף. לאנשים לא היה מינוס, לפחות לא חמוּר, כך שלא היה להם צורך להתחמק מן הבנקאי/ת. עם השנים, כשהמינוס והעמלות התחילו להתפרע, הדרנו את רגלינו משם, מה גם שהבנק אף הוא הֵדירָנוּ וּשְׁלחנוּ מעליו לכל הרוחות.

יש את הבדיחה הזו על מאן דהוא שנהג לבקר מדי יום ביומו בקופת החולים. שבוע אחד הוא נעדר וכשחזר אל החבר'ה, שאלוהו מה קרה, היכן היה ותשובתו היתה… כן, ניחשתן: "הייתי חולה ולא יכולתי לבוא". את זה אי אפשר להקביל לבנק, כי כמה מאיתנו התעשרו ולא היו צריכות יותר לכתת רגליהן אל בין כתליו?

יום אחד, תפסה אותי אחראית המשמרת בסוּפֶּר והציעה לי את כרטיס המועדון, שזה כרטיס אשראי חוץ-בנקאי שהתנאי לקבלתו הוא שקודם יש לך כרטיס אשראי של הבנק. היה לי והצטרפתי, למרות שידידי ורעי, אחי האהוב משה מתנגד בתוקף למועדון הזה מזה עידן ועידנים ובימים אלה נלחם בו עד חורמה.

© משה בלולו מפראדוקס קפה

בשמחה ובששון היא הסבירה לי שאין עמלה על הכרטיס בשנה הראשונה ואילו בשנה השניה מה שהרוב עושה זה לבטל ולהזמין חדש כדי למנוע את העמלה. עברה שנה וכדי למנוע את רוע הגזרה, התקשרתי לחברת הכרטיס החוץ-בנקאי והסברתי שיהיה זה אוילי, טפשי ושטותי לבטל את הכרטיס ולהזמין חדש רק בגלל העמלה. כמובן שהמוקדנית לא יכלה לתת לי תשובה על המקום והיה צורך לדון בנושא בדרגים אחרים בחברת האשראי. לזכותם יאמר כי תוך שעתיים (כן, עוד באותו היום!) חזרה אלי נציגה מורשית ובישרה כי חברת האשראי נענית לבקשתי ומבטלת לי את העמלה על הכרטיס בתנאי שאשתמש בו בסכום X בשנה. התנאי לא היוה בעיה, משום שזה סכום שממילא יורד לטובת הגורמים שמוצצים את דמנו כמו ארנונה, מים, חברת החשמל, ביטוח לאומי, מס הכנסה ושאר מרעין בישין שאי אפשר להמנע מהם כל עוד אנו חיות עלי אדמות, למרות שאיננו מקבלות שום תמורה בעדן. בנוסף, כבונוס, היא הגדילה לי את האשראי. לא שהייתי צריכה, אבל מ'כפת לי – שיהיה. איך אמא שלי היתה אומרת: "אם זה לא רוצה לאכול – קחי, אולי תצטרכי פעם". צדקה, זצ"ל. מי יודעת מה ילד יום? שיהיה עוד אשראי, גם אם לא מנוצל.

בינתיים גיליתי שבכרטיס הבנקאי החלו להוריד לי עמלות חודשיות. מה לעשות, אני פולניה, כך שגם 13.80 ₪ לחודש היוצאים מכיסי ונזרקים לפח, אינם בגדר צחוק, זה רציני! אתן הרי יודעת לעשות חשבון כמה זה בשנה, נכון? מה עוד, שאפשר לקנות ארטיק לנכדים בכסף הזה, אז למה שזה ילך לכיסו של זר? אני בהחלט אוהבת להוציא כסף, אך עלי, על משפחתי וחברי הקרובים ולא לשוא! ודאי לא לכיסם של טייקונים עושקים!

מיהרתי לפנות אל הבנקאים המסורים שלי ואלה מצאו "פתרון" – להחליף את הכרטיס מחברת האשראי שבה הוא הונפק ולעבור לחברה המתחרה. אני, מ'כפת לי, אני רק הלקוחה פה… ממש לא מעניין אותי איזו חברת אשראי תנפיק לי את הכרטיס. עברה עוד שנה. הכרטיסים ואני צברנו ותק, התרגלנו לצאת יחד לקניות והיה לנו נחמד ונעים. החברה החוץ-בנקאית התנהגה יפה ולא היה צריך להזכיר לה לא לגזול ממני עמלות מיותרות. הכרטיס הבנקאי, דוקא התחיל להראות שרירים ופתאום שוב נגבּוּ עמלות. שוב המליצו הבנקאים להחליף הכרטיס ולחזור לחברת האשראי הקודמת – הרי יש רק שתיים בשוק והתנודה יכולה להיות רק בין שתיהן. בנוסף, גיליתי שכשקונים משהו בתשלומים רגילים (לאו דוקא בקרדיט), לוקחים ממך בכל תשלום שיורד, סך של 49 אגורות עבור "עמלת תשלום נדחה". למה? כי הם יכולים. גם אם תעמדי על הראש, לא יבטלו לך את זה.

למרות שעברה שנה, החליטה חברת האשראי של הכרטיס הבנקאי שעלי לשלם עליו עמלות חודשיות ואי אפשר לחרוג מזה. אצלי, אין דבר כזה של "אי אפשר לחרוג מזה" כשמדובר בכסף שלי. לא מספיק שחברת האשראי מרויחה גזל רב מעצם השימוש שלי בכרטיס, אני עוד צריכה לשלם עליו? שיגידו לי תודה שאני מוכנה להשתמש בו! התשובה שקיבלתי מדרג גבוה בסניף שלי היתה שהבנק אינו יכול להתמודד עם חברות האשראי, ועל אף העובדה שזה כרטיס של הבנק, הן אלה שקובעות את התנאים והעמלות.

אני אשה אסרטיבית, עיקשת ונחושה ולכן התקשרתי בעצמי אל חברת האשראי והסברתי שבכרטיס החוץ-בנקאי שברשותי הסכימו לותר לי על העמלות ואין סיבה שמונעת את אותם תנאים גם בכרטיס של הבנק. לקח שבוע של שיחות ודוא"לים וחילופי הצעות, עד שהועלתה ההצעה הבאה: לבטל את הכרטיס של הבנק ולהנפיק לי כרטיס חוץ-בנקאי ללא עמלות למשך שנתיים. לא הבנתי את ההגיון בזה, אני הרי אשה פשוטה ולא משכילה. הלכתי להתיעץ עם הבנקאים שלי ועדכנתי אותם בפרטי ההצעה. תגובתם היתה שאין מה לעשות בנושא, אלא להענות להצעת חברת האשראי והציעו להנפיק לי כספומט של הבנק שהמשיכה בו גבוהה מזה של כרטיס האשראי. נו, במשהו יצאתי נשכרת. התוצאה היא, שיש לי 2 כרטיסי אשראי חוץ-בנקאיים ללא עמלות וכספומט אחד שעלה לי 24 ₪ חד-פעמי שנתי.

למה טרחתי לשתף אתכן בכל השטויות המעניינות הללו? כי בימים אלה תוקף הבנק כל אמצעי שהוא ומציף אותנו מכל צדדינו בקשקוש המעצבן הזה של בנקאות היברידית. קיבלתי בדואר מכתב מהבנק ששמי היה רשום עליו, אך הכתובת שגויה. למה שיטרחו להפנים בבנק ההיברידי שלי שאני גרה בקציר ולא בחריש? הנה לפנינו בנקאות "אישית", ה"מַכירה" את לקוחותיה. רק משום שמְחַלקת הדאר שלנו מכירה את התושבים ויודעת לשייכם, הגיעה אלי המעטפה. בתוכה היה מכתב חתום בידי מנהל הבנק, אלי יונס, וחוברת המסבירה לי מהי בנקאות היברידית. לכעוס על הכספים העצומים שנשפכו כדי להפיק את מסע הפרסום הזה במקום להפחית את העמלות ללקוחות? להתעצבן על הליצן שניבט בענק מלוחות המודעות עם קופסת ממחטות הנייר שהוא מגיש ללקוחות בהבעה מפגרת של כאילו הקשבה והבנה ושמקשקש לנו ברדיו את השטויות ששמו בפיו, שאינן מתחברות עם מה שהלקוחות באמת רוצים? לזעוק חמס על העצים שנכרתו כדי להדפיס את הניירות הללו? ומה עם הצניעות? למה כל הרעש והצלצולים הללו? אפשר בהחלט להעביר מסר בצורה חכמה וחסכונית יותר. אבל כשהמוצר נלוז, הרי אין ברירה ויש צורך לעשות כל מיני תרגילים כדי להחדירו בכוח לציבור.

לפני מספר חודשים, כשנשאל מנהל הבנק במה יועיל המהלך הזה ללקוחות, הוא ענה שלא העמלות הן בראש מעייניו של הלקוח, אלא שהלה רוצה מגע אישי כי נמאס לו מכך שהדירו את רגליו מהבנק. עוד תת-טייקון עלוב שבטוח שהוא יודע מה הלקוח רוצה, במקום לשאול ולהפנים את התשובות. איך כתוב בחוברת שלהם: "זמין, אישי, זריז. כך תמיד רצית את הבנקאי העסקי שלך". אז קודם כל, אם כבר, תמיד רציתי בנקאית ולא בנקאי. שנית, ממש לא כך רציתי אותה! לידיעת המנהל: מה שאני רוצה זה שלא ישחטו אותנו בעמלות. אבקש את כבודו להפנים: לי הן כן חשובות! וכמה שפחות – עדיף. כשחברה מאוד-מאוד טובה שלי לקחה משכנתא לפני מספר שבועות, היא שילמה 500 ₪ עבור פתיחת התיק. חמש מאות ₪ טבין ותקילין!!! לא גזל? ועל מה? על העברת הניירות מצד אחד של השולחן בבנק לשני? בנוסף, היא שילמה 700 ₪ לשמאי שבא להעריך את שווי הנכס המיועד למִשכּוּן. השמאי, למותר לציין, לא היה מטעמה, אלא מטעם הבנק. האם היתה לה ברירה? לא, כי היא היתה זקוקה לכסף והיתה אסירת תודה שבכלל אישרו לה את המשכנתא הזו. ויש עוד: עבור כל תשלום חודשי שלה למשכנתא בהוראת קבע, היא משלמת 2 ₪ עמלה. היא גם משלמת עמלה עבור הוראת הקבע לטובת חברת הביטוח בה ביטחה את חייה לטובת המשכנתא. הבנקאים לא מסתפקים בריבית השוחטת שהם לוקחים על המשכנתא, הם גם מסובבים את הסכין עוד מספר פעמים ולוקחים עמלות גם על ההחזרים של הלקוחה. למה? כי הם יכולים!

אני חושבת שאנו, כְּעַם, התפכחנו והבנו שיש לנו כוח לשנות. הגיע הזמן שהחברות השונות, הטייקונים שידם בכל אך ידי הכל אינם בם, השולחים טלפיהם המזוהמים אל כיסינו, המספרים את הפנסיות שלנו תספורת קצוצה שבקצוצות, זה הכסף שאנו חוסכים בעמל רב, והופכים אותנו לעניים מרודים בזקנתנו, כל המנצלים אותנו עד דכא – הגיע הזמן שיתעשתו ויתחילו להחזיר את שגזלו. ויפה שעה אחת קודם!

הכי חשוב (עודכן ב-17, לאחר כמה תגובות שקיבלתי): אני מקוה שמתוך מה שכתבתי לא השתמעו דברים הפוכים. הבעיה שיש לי היא עם מסעי הפרסום המתיחסים אלינו, הלקוחות, כאל חסרי הבנה, דעה וצרכים. אני רוצה להדגיש כי אני דוקא מרוצה ביותר מהעוֹבדוֹת המקסימות והמסורות בסניף שלי – פרדס חנה, ובראשן דניאל, המנהל הנפלא, שדלתו פתוחה תמיד ואוזנו קשובה ללקוחות ותמיד-תמיד לא ילאה ולא יתחמק מלחפש פתרונות יצירתיים למצבים הדורשים זאת. יש הבדל בין ראשי הבנק, המנותקים מן הלקוחות לבין העובדים המסורים, אלה שעושים כמיטב יכולתם למען הלקוח, גם אם ידיהם קשורות. ודי לחכימא ברמיזא.

הגרסא המתומצתת:

הלואי והיה קם גוף, תחליף לבנקים כפי שהם היום, שינהג בנו ובכספנו בהגינות, שנוכל להתנהל בכבוד ולחסוך לעת זקנה כדי שלא נזדקק לעשות שבתנו חול.

© משה בלולו המוכשר מפראדוקס קפה

כדאי לעיין גם בזה – מאלף ביותר